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  • Photo du rédacteurOphélie Servais

En quoi une communication omnicanale peut améliorer votre service client ?


De nos jours, chaque entreprise désire satisfaire les requêtes et besoins de ses clients. L’époque des services clients munis d’un simple standard téléphonique est révolue, aujourd’hui il existe tant de moyens pour qu’un consommateur contacte une entreprise.


Lorsqu’on contacte une entreprise pour poser une question ou exposer un problème, on préfère que ce soit rapide. Le but des sociétés est également de répondre aux préférences de tous ses clients.


Ce qui était auparavant considéré comme une innovation va bientôt devenir une norme voire même une exigence de la part des consommateurs qui sont de plus en plus exigeants et informés sur les produits. Le changement de mentalité fait que les clients veulent aller vite et que l’entreprise leur montre qu’elle fait des efforts pour leur faciliter la vie.


L’omnicanalité

On parle d’une communication omnicanale pour évoquer la mise en relation et la centralisation de tous les moyens de communication qui sont mis à la disposition du client. Il s’agit de faire de son parcours le plus commode possible. Opter pour une telle stratégie permet de s’adapter aux changements comportementaux des consommateurs qui dépendent de plus en plus d’internet.


L’objectif d’une stratégie omnicanale est de développer un point de vue omniscient pour fournir une attention plus personnalisée et plus en adéquation avec les besoins des consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.


Une stratégie de communication omnicanale repose aussi sur la collecte et la récupération de données entre des entités interconnectées dans le but que les informations soient conservées pendant le passage de canal à canal.


Les avantages de communiquer en omnicanal

Dans un premier temps, le fait d’avoir un parcours de contact fluide et simple plaira au client qui n’a pas l’impression de perdre son temps mais plutôt le sentiment que la marque met ses ressources entièrement à disposition de l’utilisateur. Toujours avec le point de vue d’un client, cela permet aussi de prendre son temps et de pouvoir recueillir facilement toutes les informations dont il a besoin sans se faire forcer la main.


Une communication omnicanale possède également l’avantage pour le client de voir sa requête être résolue à la première prise de contact. Plus besoin de devoir expliquer son problème à plusieurs personnes qui renvoient l’appel à différentes personnes. Ainsi le client sera satisfait des ressources dont il dispose pour résoudre son problème et l’entreprise fera un gain de temps ayant donc la possibilité de s’occuper plus efficacement des appelant.



Du côté entreprise, on retrouve l’avantage d’avoir une mise en commun de l’information. Rendue possible généralement grâce à l’intégration d’un logiciel CRM aux systèmes de communication, tous les départements d’une entreprise peuvent avoir accès aux informations de prises de contact d’un client, de ses habitudes d’achats ou de son niveau de satisfaction.


Les consommateurs pourront apprécier également la transparence d’une telle expérience. Étant donné que l’entreprise sera capable de donner des informations plus claires et plus cohérentes avec leurs besoins.


Comment mettre la stratégie en place?

Afin que votre service client puisse centraliser toutes les informations et le parcours du client, il faut qu’une unique plateforme joue ce rôle. Des opérateurs comme Fonvirtual, peuvent fournir des solutions de standard téléphonique virtuel ou logiciel de call center auxquels peuvent s’ajouter les différents canaux souhaités.


Fonctionnant avec simple dispositif muni d’une connexion internet, ce standard prendra en charge l’arrivée des interactions, ainsi vous pourrez en faire la gestion depuis la même plateforme. Les logiciels de call center permettent déjà d’obtenir un gain d'efficacité considérable en proposant un service de réparation automatiques des interactions en fonction des compétences de chacun afin de pouvoir fournir le service le plus adapté aux besoins de l’appelant.


Avec l’aide de cet opérateur les entreprises peuvent relier tous les canaux que désirés entre eux pour adopter cette stratégie omnicanale. Par exemple, en plus du standard téléphonique virtuel traditionnel intégré avec le CRM de l’entreprise (tel que Zoho ou Salesforce), on peut y ajouter un compte WhatsApp pour discuter par chat avec ses clients, un système de paiement par téléphone ou encore un logiciel de téléprospection pour étendre son cercle d’influence. Que ce soit par des applications de messagerie instantanée, par téléphone ou par mail, Fonvirtual peut aider les entreprises à mettre en place des solutions adaptées à chaque activité.


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